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使能+服務,探索新征程:廈航空中乘務部交流
發布時間:2016-10-08 16:10:38| 瀏覽次數:


“使能加水”是印咨詢多年打磨的一款互聯網時代員工關懷激勵的產品,在過去10年的應用中廣受好評。不久前,印咨詢的“使能加水”遇見了幸福加信息科技公司的“欣加加”系統,打通了線下與線上之間的通道,讓以欣賞為載體的激勵系統助力傳統績效管理模式,實現互聯網時代的員工管理的突破創新。


9月初,印咨詢和幸福加與廈門航空空中乘務部所有在司管理人員、廈門航空信息技術部專家,圍繞8090后員工的歸屬感、地理位置導致的員工管理困難、特定場景中的團隊建設、支持超高品質服務的管理創新和改善等人才培養、管理和激勵話題展開深度交流,并在愉快真誠的溝通互動中探尋管理服務的創新。


印咨詢張馨月博士、呂曉藝女士,幸福加鄧凡軍先生、李炳森先生


在3個多小時的充分探討結束后,印咨詢小結了本次探討的關注點:


·重塑服務目標。廈航客艙服務傳遞給客戶的感知將從“高品質保障”“、“國內持續領先”,進一步升級為“品質大幅領先”,并圍圍繞此目標展開人才培養、員工激勵和管理機制和動作完善;


·新舊融合式管理。與廈航乘務部現有的人員管理機制相結合,共同迭代優化,在保證傳統服務品質標準的基礎上,助力廈航實現從服務“軍事標準化”逐步過渡到服務“由心而發”的跨越;


·用好“拍肩膀”激勵?!芭募綈頡幣馕蹲判問郊笆?、多樣、對8590后更有效果的創新激勵方式,以及諸多激勵形式的運營課題,助力廈航解決新時期一線員工和中基層管理者的管理難題;


·5分鐘高效團建。如何能夠讓年輕缺乏經驗的乘務長迅速與陌生的空乘團隊建立良好的團隊關系,帶領團隊高品質的完成空中服務任務。


 會議過程中的愉快交流

同時,印咨詢結合“使能理念”對服務創新給到了初步建議:


1.創新改善從大處著眼,小處著手,重視微循環運營。管理動作本身固然重要,但若要促成員工行為改變,并將讓改變形成習慣乃至團隊文化,需要長久的運營跟進和過程中的不斷優化迭代。例如,即便是一個微小動作改變的倡議,都需要經過前期的縝密策劃、結合合適的實施和宣貫方式和后續不短時間(至少3個月)的跟蹤和優化反思。


2.選擇代表性的群體作為創新嘗試的試點??悸塹僥殼耙閻南煤嬌粘瞬咳嗽苯峁?,線下管理提升的杠桿解聚焦為導師、乘務隊長、班組長的中基層管理團隊;線上應用可以選擇部分乘務隊做為試點單元。


3.理念、資源與操作形式打通??沙⑹隕髦匱≡?、引入多樣化的培訓或活動形式,作為員工激勵的載體,既可以起到激勵的作用,又可以提升員工技能。例如,國泰航空全面覆蓋“詠春拳”一舉三得,提升機上狹窄空間安全保障、豐富員工個人技能、滿足員工新鮮潮流的心里需求;再如,心理咨詢方面的活動和沙龍,提升由內而外的修養和情緒管理能力,助力機艙內問題解決。


4.管理模式的創新需要得到相關業務部門的支持。對于現場線下結合、推動人才管理、培養和激勵方式改善的動作,廈航空乘部需爭取信息技術部門和人力資源部門的理解和支持,形成互動合力。


在個體崛起的互聯網時代,管理的思維也要隨之發生變化,曾經以“控制”、“標準”為主導的服務管理方式可以讓一線員工的服務行為變得更“服從”,卻難以讓服務變得“由心而發”和“富有激情和創造力”。使能加水,正是通過建立“欣賞”導向的正面文化,用互聯網思維模式和管理方式,激發新時代員工內心最本源的驅動力,讓受到“用心”對待的員工同樣“用心”對待客戶,最終實現服務效果質的飛躍。


(本文為內部播報撰文,如需轉發或出現廈航客戶名字的引用,請先聯系趙月潔女士,謝謝?。?/span>

 
 

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